Missão do Cargo
Supervisionar a operação da equipe de Suporte Externo, garantindo a qualidade, agilidade e eficiência no atendimento presencial aos clientes, assegurando a correta instalação, manutenção e suporte da plataforma de PDV e dos equipamentos de automação comercial, promovendo a satisfação dos clientes e o cumprimento dos indicadores operacionais.
Objetivo do Cargo
Planejar, distribuir, acompanhar e supervisionar as atividades da equipe de Suporte Externo, garantindo a execução dos atendimentos de campo dentro dos padrões técnicos da empresa, promovendo o desenvolvimento da equipe, a melhoria contínua dos processos e a excelência na experiência do cliente.
Formação Acadêmica
Obrigatória
• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação ou áreas correlatas.
Desejável
• Pós-graduação em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos, Gestão de Serviços de TI ou áreas correlatas.
• Certificações ITIL Foundation, HDI, CompTIA A+, Network+ ou equivalentes.
Experiência
• Mínimo de 4 anos em Suporte Técnico de Campo ou Automação Comercial.
• Experiência em liderança de equipes técnicas.
• Vivência em empresas de tecnologia, software ou automação comercial.
• Experiência com gestão de indicadores e SLAs.
Conhecimentos Técnicos
Produto
• Plataforma de PDV da empresa.
• Operação do varejo.
• Frente de Caixa.
• Estoque.
• Compras.
• Fiscal.
• Financeiro.
• Fluxos operacionais da solução.
Automação Comercial
• Impressoras fiscais e não fiscais.
• Leitores de código de barras.
• Pin Pads.
• Gavetas de dinheiro.
• Balanças.
• Coletores de dados.
• SAT, NFC-e e demais equipamentos homologados.
Infraestrutura
• Redes TCP/IP.
• Wi-Fi.
• VPN.
• Cabeamento estruturado.
• Windows.
• Android.
• Configuração de periféricos.
Banco de Dados
• SQL Server (consultas básicas).
• Backup e restauração (conceitos).
Ferramentas
• Jira.
• Azure DevOps.
• Sistemas de atendimento.
• Office.
• Ferramentas de acesso remoto.
Gestão
• Gestão de Pessoas.
• Gestão por Indicadores.
• Gestão de SLA.
• Planejamento Operacional.
• Gestão de Escalas.
• Gestão de Conflitos.
• Melhoria Contínua.
Segurança
• LGPD.
• Segurança da Informação.
• Boas práticas de segurança em ambiente de clientes.
Competências Comportamentais
• Liderança.
• Comunicação.
• Organização.
• Planejamento.
• Inteligência emocional.
• Gestão de conflitos.
• Capacidade analítica.
• Visão sistêmica.
• Desenvolvimento de pessoas.
• Negociação.
• Proatividade.
• Tomada de decisão.
• Orientação para resultados.
• Foco no cliente.
• Supervisionar a equipe de Analistas de Suporte Externo.
• Planejar e distribuir os atendimentos presenciais conforme prioridade e SLA.
• Acompanhar a produtividade e o desempenho da equipe.
• Garantir a execução dos atendimentos dentro dos padrões técnicos estabelecidos.
• Supervisionar instalações, configurações e manutenções da plataforma de PDV.
• Garantir a correta instalação e configuração de equipamentos de automação comercial.
• Acompanhar atendimentos críticos e escalados.
• Atuar na resolução de problemas técnicos de maior complexidade.
• Apoiar tecnicamente os Analistas N1, N2 e N3.
• Promover treinamentos técnicos da equipe.
• Garantir o correto preenchimento dos relatórios de atendimento.
• Monitorar deslocamentos e otimizar rotas de atendimento.
• Validar laudos técnicos e relatórios de visitas.
• Garantir a atualização da Base de Conhecimento da área.
• Desenvolver e revisar procedimentos técnicos.
• Atuar em conjunto com Desenvolvimento, Implantação, Infraestrutura, Operações e Suporte Técnico.
• Acompanhar indicadores de qualidade, produtividade e satisfação dos clientes.
• Participar da elaboração de planos de melhoria contínua.
• Garantir o cumprimento das políticas de Segurança da Informação, LGPD e normas internas.
• Assegurar o correto uso e conservação dos equipamentos, ferramentas e veículos disponibilizados pela empresa.
Fonte: solides
