Supervisor de Customer Experience - SINISTROS

Local de trabalho: São Paulo - Presencial - Jabaquara Benefícios: VR+VT+ Day off aniversário + Wellhub Descritivo de Cargo – Supervisor(a) de CX | Jornada de Sinistros Liderar a experiência do cliente durante toda a jornada de sinistro, garantindo acompanhamento próximo, comunicação clara, agilidade nas respostas e uma experiência consistente desde o acionamento até a conclusão do processo. Ser responsável por atuar como voz do cliente dentro da empresa, acompanhando sua percepção, antecipando necessidades e conectando as áreas envolvidas sempre que houver riscos de atraso, ruídos de comunicação ou insatisfação. Importante: esta posição não será responsável pela análise técnica, regulação, aprovação ou decisão do sinistro, atividades que permanecem sob responsabilidade da área de Sinistros. Principais responsabilidades - Gestão da experiência do cliente Acompanhar o cliente ao longo de toda a jornada de sinistro; Garantir que o cliente receba informações claras sobre status, próximos passos e prazos; Realizar contatos proativos, evitando que o cliente precise procurar constantemente a empresa para obter atualizações; Identificar sinais de insatisfação e atuar preventivamente; Garantir uma comunicação humanizada, transparente e resolutiva; Atuar como principal ponto de relacionamento com o cliente durante a jornada; Acompanhar casos sensíveis, críticos ou de maior impacto; Garantir o encerramento adequado da jornada, incluindo contato pós-sinistro. Manter contato constante com a área técnica de Sinistros para atualização dos processos; Traduzir informações técnicas para uma linguagem simples e compreensível ao cliente; Cobrar internamente retornos e posicionamentos necessários para garantir uma boa experiência; Sinalizar atrasos, gargalos e situações críticas; Escalar casos que possam comprometer a experiência ou os prazos acordados; Apoiar na construção de fluxos claros de comunicação entre CX e Sinistros. Experiência desejada Experiência em Customer Experience, Atendimento, Relacionamento ou Customer Success; Experiência anterior em liderança de equipes; Vivência com gestão de clientes em situações críticas ou de alta complexidade; Experiência com indicadores de atendimento e satisfação; Conhecimento de CRM e ferramentas de gestão de atendimento; Vivência com desenho ou melhoria de jornadas de clientes. Diferenciais Experiência no mercado segurador; Conhecimento da jornada de sinistros; Experiência com clientes de seguros Auto, Frota ou Transportes; Vivência com estruturação ou implantação de áreas de CX; Conhecimento em NPS, CSAT, CES e desenho de jornada; Experiência com melhoria de processos e automação; Familiaridade com Inteligência Artificial aplicada ao ambiente corporativo; Experiência com IA generativa, agentes de IA ou ferramentas de automação; Capacidade de identificar atividades que possam ser automatizadas ou apoiadas por tecnologia; Mentalidade digital e abertura para testar novas soluções. Perfil esperado Buscamos um profissional que compreenda que sua responsabilidade não é executar tecnicamente o sinistro, mas garantir que o cliente não se sinta sozinho durante essa jornada. Essa pessoa deverá acompanhar, informar, articular, antecipar problemas e garantir que o cliente tenha clareza sobre o que está acontecendo, qual é o próximo passo, quem está cuidando e quando receberá uma nova resposta. Também esperamos uma pessoa com mentalidade digital e abertura para Inteligência Artificial, capaz de utilizar tecnologia como ferramenta para aumentar produtividade, reduzir atividades operacionais e elevar a qualidade da experiência do cliente. Não é necessário ser um profissional técnico de tecnologia, mas é importante ter curiosidade, capacidade de aprender e visão para identificar oportunidades de automação e melhoria dos processos.