Buscamos um Head de Operações de Call Center responsável por definir estratégias de cobrança e sac, otimizar processos e impulsionar a eficiência das operações em escala.
Liderar e escalar a operação: Gerenciar as operações B2C de Call Center (SAC e Cobrança), garantindo dimensionamento (capacity planning), cumprimento de SLAs e altos padrões de qualidade.
Desenvolver e gerenciar pessoas: Coordenar e desenvolver a liderança direta , promovendo uma cultura de alta performance, engajamento e retenção de talentos.
Inovar processos e tecnologias: Implementar melhorias contínuas, automações, soluções omnichannel e inteligência artificial para otimizar a eficiência e a produtividade operacional.
Desenvolver a régua multicanal: Desenvolver, testar e otimizar continuamente a régua de cobrança (WhatsApp, Voz, E-mail, SMS e Bots), alinhandos a estratégia de recuperação.
Segmentar por faixa de atraso (aging): Definir estratégias específicas por janela de atraso, priorizando canais digitais e negociação especializada nas faixas críticas.
Atingir metas e KPIs de cobrança: Acompanhar indicadores financeiros e operacionais (Valor Recuperado, CPC) para maximizar o retorno da carteira.
Garantir a excelência no SAC: Liderar o atendimento receptivo, assegurando o atingimento das metas de SLA, NPS, CSAT, (Resolução no Primeiro Contato) e retenção de clientes.
Melhoria na produtividade da equipe de cobrança na recuperação de carteiras de diferentes faixas de atraso.
Fonte: abler
