Missão do cargo

Liderar e estruturar a estratégia de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX), garantindo uma jornada de excelência para os alunos, desde os primeiros contatos até a geração de resultados, retenção, renovação e aquisição de novos produtos.

Buscamos uma liderança capaz de transformar alunos em clientes bem-sucedidos, engajados, pertencentes à comunidade, promotores da marca e compradores recorrentes. A posição exige visão estratégica, orientação para resultados e capacidade de construir e evoluir uma operação ainda em estruturação.

Principais responsabilidades

1. Experiência, Suporte e Comunidade

Estruturar e gerir canais de atendimento e suporte, definindo SLAs e padrões de qualidade.
Mapear a jornada do aluno, identificando gargalos e oportunidades de melhoria.
Estruturar processos de Voz do Cliente e transformar feedbacks em ações.
Acompanhar indicadores de satisfação, experiência e qualidade.
Desenvolver bases de conhecimento e soluções de autoatendimento.
Construir uma comunidade forte e engajada, promovendo conexões, encontros, reconhecimento, cases, embaixadores e indicações.

2. Sucesso e Resultado dos Alunos

Mapear a jornada de sucesso de cada produto e definir marcos de evolução.
Monitorar utilização, progresso e engajamento.
Identificar alunos desengajados ou em risco e criar ações de ativação e reativação.
Desenvolver estratégias proativas e segmentadas de acompanhamento.
Construir indicadores de saúde da base.
Garantir que os alunos avancem e alcancem os resultados esperados.

3. Retenção, Renovação e Receita

Desenvolver estratégias para reduzir churn e aumentar retenção.
Estruturar processos de renovação.
Identificar oportunidades de upsell e cross-sell.
Criar segmentações e playbooks de expansão da base.
Trabalhar em parceria com Comercial e Marketing.
Gerar previsibilidade e acompanhar receita proveniente da base.

IA, Automação e Dados

Utilizar tecnologia como ferramenta de escala, identificando oportunidades para automação de atendimentos, personalização da jornada, análise de comportamento e sentimento, identificação de riscos e oportunidades comerciais e aumento da produtividade. Não é necessário perfil técnico de desenvolvimento, mas é essencial familiaridade com IA, automação e inovação.

Gestão e Estruturação

Definir estratégia, metas, indicadores e prioridades da área.
Estruturar processos, fluxos, playbooks e responsabilidades.
Liderar, desenvolver e acompanhar o time.
Criar dashboards e rituais de gestão.
Acompanhar produtividade, qualidade, experiência e resultados.
Implementar ferramentas, tecnologias e novos processos.
Atuar transversalmente com Produto, Comercial, Marketing, Tecnologia e Operações.
Representar a Voz do Cliente nas decisões estratégicas.

Perfil esperado

Buscamos uma liderança com perfil hands-on, pragmático, analítico e executor, capaz de atuar em ambiente ainda em estruturação, construir enquanto opera e transformar estratégia em rotina operacional.

É fundamental ter capacidade para:

Priorizar com recursos limitados.
Criar MVPs e evoluí-los com base em dados.
Estabelecer acompanhamento diário e semanal.
Implantar processos e conduzir mudanças.
Identificar problemas e agir com agilidade.
Tomar decisões orientadas por indicadores.
Trabalhar com senso de urgência e melhoria contínua.

Requisitos

Experiência sólida em liderança de CS e/ou CX, com domínio das duas disciplinas.
Experiência em construção, reestruturação ou escala de operações.
Gestão de times e indicadores.
Conhecimento de jornada do cliente e Voz do Cliente.
Experiência com retenção, churn e renovação.
Visão comercial, upsell e cross-sell.
Capacidade de desenvolver comunidades e estratégias de engajamento.
Excelente comunicação e atuação transversal.
Familiaridade com tecnologia, automação e IA.

Indicadores de sucesso

CSAT, NPS, SLA, tempo de resposta e resolução, engajamento da comunidade, ativação, evolução e resultado dos alunos, Health Score, churn, retenção, renovação, receita de upsell e cross-sell, produtividade, aderência aos processos, automações e ganhos de eficiência.

Objetivo final: construir uma operação em que o aluno tenha uma excelente experiência, engaje, avance, alcance resultados, crie vínculo com a marca, permaneça, recomende, renove e compre novamente.

Modelo de contratação: PJ | Semi presencial: 1 dia home office e 4 dias presenciais.
Localização: Próximo ao metrô da linha lilás - estação Moema.