Gerente de Experiência do Cliente

A MICHELIN Connected Fleet é uma empresa do Grupo Michelin e para nós, a MOBILIDADE é essencial para o DESENVOLVIMENTO HUMANO. Com base em nossos valores e integrados ao nosso ecossistema, buscamos torná-la mais SEGURA, EFICIENTE e SUSTENTÁVEL. Somos líderes de GESTÃO DE FROTAS na América Latina e nosso objetivo é conquistar o mundo! E para nossa conquista ser mais completa, todas as pessoas são bem-vindas! O Grupo Michelin acredita que a diversidade em todas as suas formas é fonte de bem-estar individual e desempenho coletivo para o negócio. Unidos por nosso principal valor – respeito às pessoas - oferecemos um ambiente de trabalho INCLUSIVO onde sempre prevalece o seu TALENTO!Estamos avançando rapidamente através da EXCELÊNCIA no que fazemos e buscamos a INOVAÇÃO e melhoria da qualidade das nossas soluções e serviços ao mercado.

Você gosta de desafios? Tem senso de dono? Vê sentido na nossa causa? Quer trabalhar em um ambiente seguro, de inovação e oportunidades? Faça parte do time! Saiba mais sobre nós em nosso site: https://vagas.michelin.com.br/Responsabilidades e atribuiçõesA posição terá papel estratégico na conexão entre Experiência do Cliente, Retenção, Voz do Cliente, NPS, Onboarding, Produto, Growth e Comercial, transformando dados e insights em iniciativas concretas para fortalecer a fidelização, reduzir churn e ampliar o valor gerado ao longo da jornada do cliente.

Além da gestão do time de Retenção e CX, essa pessoa terá forte atuação transversal, influenciando diferentes áreas e contribuindo para uma cultura cada vez mais Customer Centric.

Principais responsabilidades

Liderar e evoluir a estratégia de Customer Experience para a região LATAM, estruturando jornadas end-to-end e priorizando oportunidades de maior impacto para clientes e negócio

Atuar na redução de churn e aumento do LTV, acompanhando indicadores de retenção, motivos de cancelamento e oportunidades de prevenção

Liderar e desenvolver o time de Retenção e CX, estabelecendo metas, acompanhando performance e promovendo desenvolvimento contínuo

Mapear e aprimorar a jornada do cliente e seus principais pontos de contato, identificando fricções e oportunidades de melhoria

Liderar a estratégia de Voz do Cliente (VoC) e NPS, transformando feedbacks em planos de ação e melhorias concretas

Conectar os insights de CX às estratégias de Produto e Growth, contribuindo para priorização de roadmap, campanhas e iniciativas de negócio

Conduzir análises de causa-raiz, utilizando metodologias como Customer Success, Design Thinking, Journey Mapping e Service Blueprint

Promover a cultura Customer Centric por meio de fóruns, treinamentos, campanhas e iniciativas de sensibilização interna

Estruturar dashboards e indicadores executivos de CX, NPS, churn e retenção, garantindo visibilidade para a liderança LATAM;Atuar de forma próxima e estratégica com áreas como Comercial, Marketing, Produto, Growth, Tecnologia, Operações, Atendimento, Engenharia, Financeiro, Jurídico e Gente & Gestão.

Requisitos e qualificações

Ensino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas

Experiência sólida em Customer Experience, Customer Success, Retenção ou áreas relacionadas, preferencialmente em negócios B2B e/ou SaaS;Experiência com gestão e desenvolvimento de equipes

Inglês avançado

Espanhol intermediário

Conhecimento e experiência na gestão de indicadores de CX, como NPS, CSAT, CES, LTV e Churn

Experiência com ferramentas de CRM e Customer Success, como Salesforce, HubSpot, Gainsight, Zendesk ou similares

Conhecimento em análise de jornada, Voice of Customer (VoC) e mapeamento de touchpoints

Experiência com metodologias de melhoria contínua, como Lean, Design Thinking e Service Blueprint

Forte capacidade analítica e orientação a dados

Experiência na estruturação e acompanhamento de planos de ação e indicadores de CX e Retenção

Informações adicionais

Benefícios:Vale transporte, reembolso do fretado ou estacionamento

Vale refeição e/ou alimentação

Cartão multibenefícios

Plano de saúde e odontológico

Participação de resultados

Auxílio creche

Licença parental estendida

Seguro de vida

Gympass

Empréstimo consignado

Plano de aquisição de ações

Day off aniversário

Descontos na compra de pneus Michelin

Campanha anual de vacinação contra a gripe

Programa de promoção da saúde psicológica

Plataforma de desenvolvimento.