Supervisionar as atividades e equipe de técnicos de serviço de suporte 2º nível para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas no suporte aos usuários e clientes dos sistemas de informática.
Responsabilidades e atribuições
Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário
Avaliar, monitorar, liderar e gerenciar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários
Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º nível ou de suporte à infraestrutura de 3º nível quando necessário
Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade
Possuir criatividade e agilidade na resolução de problemas
Ter eficiência no atendimento ao público
Redação de documentos
Realizar o Plano de Atendimento juntamente com os atendentes
Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais
Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe
Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência do CONTRATANTE, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis
Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os atendentes, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade
Gerenciar o período de descanso dos atendentes, de modo a não prejudicar a execução do serviço
Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes
Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento
Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pelo CONTRATANTE;Realizar os atendimentos, telefônicos ou por mensagem eletrônica, sempre que necessário
Comunicar ao Coordenador sobre qualquer problema relativo ao plano de atendimento
Elaborar relatórios de serviços executados.
Requisitos e qualificações
Requisitos e Qualificações:Formação:Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) ou de Administração, ou áreas afins a estas
Qualificação (Obrigatório):Certificação ITIL Foundation V3 ou superior
Certificação ISO 20000 ou Curso Equivalente.
Experiência:Possuir experiência na área de TIC;Experiência como supervisor/coordenador/gerente de equipes de suporte técnico (Mínimo 02 anos).
Experiência com ferramentas de ITSM.Informações adicionais
Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região);Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental
Vale Alimentação ou Refeição
Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink
Vale transporte
Gympass
Auster
Convênio farmácia
Convênio faculdades
Plataforma de Educação Corporativa
Kit Bem-vindo ao mundo bebê
Plataforma Moodar.
Fonte: gupy
