Coordenar o tratamento de incidentes e requisições, assegurando integração das equipes, comunicação, cumprimento dos níveis de serviço, gestão do conhecimento e melhoria contínua.

FORMAÇÃO

Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação, acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.

CERTIFICAÇÃO/CURSO (obrigatório)

Certificação ITIL v4 Foundation
Certificação ISO/IEC 20000
Curso HDI SCTL - Support Center Team Lead
Curso Cobit 2019 Foundation (mínimo de 20 horas)
Curso de Gerenciamento de Incidentes e Continuidade (mínimo de 30 horas)
Curso de Liderança e Gestão de Equipes (mínimo de 20 horas)

Coordenar o tratamento de incidentes e requisições até o restabelecimento dos serviços.
Coordenar a comunicação dos incidentes com áreas técnicas, gestores, usuários e partes interessadas.
Analisar incidentes e requisições, identificando recorrências, falhas generalizadas, alto impacto e necessidade de escalonamento.
Coordenar incidentes de alta severidade, promovendo reuniões técnicas, responsáveis, prazos e comunicação.
Conduzir análises pós-incidente (Post Mortem), registrando cronologia, impactos, causas, ações, lições aprendidas e recomendações.
Elaborar relatórios periódicos de indicadores, tendências, recorrências, tempos de atendimento e oportunidades de melhoria.
Acompanhar processos, procedimentos, fluxos, NMS, OLA e normas de gerenciamento de incidentes e requisições.
Propor conversão de incidentes recorrentes ou de alto impacto em registros de problema.
Propor abertura de mudanças quando a solução definitiva depender de alteração controlada.
Garantir correta categorização, priorização, escalonamento e tratamento de incidentes e requisições.
Monitorar volumes, filas e tempos de atendimento.
Garantir recursos para atendimento e cumprimento das normas internas.
Coordenar criação, manutenção, revisão e publicação da Base de Conhecimento.
Validar qualidade técnica e funcional dos artigos e administrar a Base de Erros Conhecidos.
Garantir conteúdos de conhecimento para autosserviço, chatbot, assistentes virtuais e equipes de atendimento.
Realizar demais atividades correlatas.

Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);
Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;
Vale Alimentação ou Refeição;
Seguro de vida 100% custeado pela empresa;
Vale transporte;
Convênio farmácia;
Convênio faculdades;
Totalpass;
Plataforma de educação interna.