O(a) Coordenador(a) de CS e CX B2B será responsável por garantir uma experiência de excelência aos clientes B2B durante toda a jornada, desde a entrada após a venda até sua evolução e engajamento nos programas contratados.
Atuará como principal ponto de contato dos clientes, garantindo clareza na comunicação, organização da jornada, suporte, acompanhamento das primeiras entregas, identificação de necessidades e riscos, estímulo à execução e conexão entre clientes e áreas internas da empresa.
Buscamos um(a) profissional com visão de Customer Success, foco em relacionamento, organização de processos e capacidade de acompanhar clientes de forma próxima, garantindo engajamento, retenção e geração de valor ao longo da jornada.
Requisitos e qualificações:
- Ensino superior completo em Administração, Marketing, Gestão Comercial, Comunicação, Customer Experience, áreas relacionadas a negócios ou correlatas;
- Experiência com Customer Success e Customer Experience;
- Vivência com atendimento e relacionamento com clientes B2B;
- Experiência com acompanhamento de jornada do cliente, onboarding e retenção;
- Experiência com gestão de carteira de clientes;
- Habilidade para conduzir reuniões, acompanhamentos e tratativas com clientes;
- Experiência com organização de processos e controles de informações;
- Capacidade de identificar riscos de desengajamento, insatisfação e inadimplência;
- Facilidade para atuar em interface com áreas internas;
- Excelente comunicação verbal e escrita.
Atividades:
- Realizar a transição estruturada dos clientes após a venda junto ao time Comercial;
- Conferir dados cadastrais, condições comerciais, pagamentos e informações necessárias para início da jornada;
- Acompanhar contratos, assinaturas e organização de documentos dos clientes;
- Criar grupos individuais de WhatsApp e realizar o primeiro contato com os clientes;
- Realizar comunicação de boas-vindas e apresentar próximos passos;
- Levantar contexto inicial do cliente, incluindo dores, expectativas, momento atual e nível de maturidade do negócio;
- Registrar informações relevantes dos clientes nos controles e sistemas da empresa;
- Agendar e conduzir reuniões de onboarding;
- Apresentar a jornada do programa, funcionamento, cronograma, entregas e canais de suporte;
- Criar, enviar e validar acessos às plataformas, área de membros e demais ferramentas utilizadas;
- Garantir a entrada do cliente nos grupos e comunidades relacionados aos programas;
- Validar informações logísticas relacionadas à participação dos clientes em eventos, quando aplicável;
- Alinhar expectativas quanto ao acompanhamento, responsabilidades e forma de interação durante a jornada;
- Realizar acompanhamento contínuo da carteira de clientes;
- Executar follow-ups ativos para acompanhar evolução e cumprimento das primeiras etapas dos programas;
- Estimular clientes na realização das atividades e avanço da jornada;
- Monitorar utilização das plataformas, participação em grupos e nível de engajamento;
- Identificar dificuldades, dúvidas ou barreiras que possam comprometer a evolução do cliente;
- Reativar clientes com baixa participação ou que estejam parados;
- Identificar sinais de risco de desengajamento, insatisfação ou inadimplência;
- Realizar direcionamentos conforme necessidades identificadas, acionando áreas responsáveis quando necessário;
- Manter histórico atualizado dos principais contatos, demandas, interações e evolução dos clientes;
- Realizar atendimento inicial, compreendendo necessidades e direcionando demandas;
- Acompanhar resolução das demandas encaminhadas, garantindo retorno ao cliente;
- Esclarecer dúvidas sobre programas, plataformas, cronogramas, encontros, materiais e funcionamento da jornada;
- Garantir comunicação clara, ágil, cordial e alinhada ao posicionamento da empresa;
- Identificar oportunidades de melhoria nos processos e na experiência do cliente;
- Coletar percepções, feedbacks e sugestões dos clientes;
- Apoiar planejamento, organização e execução de eventos destinados aos clientes B2B;
- Realizar confirmação de presença e atualização de listas de participantes;
- Prestar suporte aos clientes antes, durante e após eventos;
- Manter comunicação constante com Comercial, Financeiro, Operações, Conteúdo e demais áreas envolvidas na jornada do cliente.
