Buscamos um profissional com experiência em Zendesk Suite e conhecimento dos processos de Customer Experience (CX), capaz de implementar soluções, realizar integrações e otimizar operações de atendimento digital.
A posição exige visão consultiva, domínio das funcionalidades da plataforma e capacidade de transformar necessidades de negócio em melhorias operacionais, com foco em produtividade, qualidade e experiência do cliente.
- Support: gestão de tickets, formulários, campos, macros, gatilhos, automações e SLAs.
- Guide: central de ajuda e gestão da base de conhecimento.
- Messaging: canais digitais, Web Widget e fluxos de mensagens.
- Explore: relatórios, dashboards e análise de indicadores.
- Administração de usuários, grupos, permissões e regras de acesso.
- Conhecimento em APIs REST, webhooks e integrações com sistemas externos.
- Experiência prática na implementação e administração da plataforma.
- Implementar, configurar e sustentar ambientes de atendimento.
- Parametrizar workflows, gatilhos, automações, SLAs, formulários e regras de negócio.
- Configurar canais digitais, como WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais.
- Implementar fluxos de autosserviço, chatbots e bases de conhecimento.
- Desenvolver e manter integrações utilizando APIs REST e webhooks.
- Criar dashboards e relatórios para acompanhamento de indicadores.
- Participar de projetos de implantação, migração e evolução de soluções.
- Apoiar o levantamento de requisitos, a documentação e as interações técnicas com clientes.
- Identificar oportunidades de melhoria contínua e eficiência operacional.
Experiência em operações de atendimento
- Vivência em projetos ou operações de atendimento ao cliente, SAC ou Customer Service.
- Conhecimento de processos de atendimento digital e omnichannel.
- Familiaridade com indicadores como SLA, FCR, CSAT, tempo de primeira resposta e resolução.
- Entendimento de distribuição de tickets, escalonamento, gestão de filas e backlog.
- Conhecimento das rotinas de agentes, supervisores e gestores operacionais.
Diferenciais
- Experiência com Advanced AI, AI Agents e automações inteligentes.
- Conhecimento em Zendesk App Framework (ZAF), Sunshine e objetos personalizados.
- Experiência com plataformas de integração, automação de processos e execução de funções serverless.
- Conhecimento em JavaScript, Node.js ou Python.
- Participação em projetos de migração de plataformas de atendimento.
- Certificações oficiais Zendesk.
- Familiaridade com metodologias ágeis, como Scrum e Kanban.
Competências comportamentais
- Visão consultiva e capacidade de compreender necessidades de negócio.
- Autonomia para executar atividades de média complexidade.
- Boa comunicação com equipes técnicas, operacionais e clientes.
- Perfil analítico, colaborativo e orientado à resolução de problemas.
- Organização, proatividade e foco em melhoria contínua.
