Realizar atendimento e suporte de primeiro nível (N1) aos clientes via e-mail, telefone e sistema de chamados.
Orientar e capacitar clientes sobre a utilização do sistema, garantindo uma boa experiência e maior aproveitamento da solução.
Acompanhar a jornada do cliente, identificando dificuldades, necessidades e oportunidades de melhoria.
Atuar preventivamente na retenção de clientes, identificando riscos de cancelamento (churn).
Gerenciar chamados, acompanhando prazos de atendimento (SLAs) e garantindo a comunicação com os clientes.
Criar e atualizar materiais de apoio, tutoriais e artigos para a base de conhecimento.
Interagir com as equipes de Produto, Desenvolvimento e Suporte para solucionar demandas mais complexas.
Apoiar a atualização de dashboards e o acompanhamento de indicadores de Customer Success, como NPS, retenção, churn e engajamento.
Configurar e monitorar automações e fluxos de trabalho no HubSpot, incluindo onboarding, pesquisas de satisfação e renovações.
Auxiliar na administração do HubSpot Service Hub, incluindo pipelines, relatórios e integrações.
Contribuir para a melhoria contínua dos processos e da jornada do cliente B2B.
Apoiar a capacitação da equipe interna e manter a documentação dos processos atualizada.
Experiência em Customer Success, Suporte Técnico, Service Desk, CS Ops ou Sales Ops, preferencialmente em empresas B2B/SaaS.
Experiência prática com HubSpot Service Hub, incluindo criação de workflows, automações e relatórios.
Familiaridade com ferramentas de BI, como Power BI, Looker ou Tableau.
Conhecimento de indicadores de SaaS, como MRR, ARR, Churn e LTV.
Inglês para comunicação escrita e conversação.
Excelente comunicação verbal e escrita, com habilidade para explicar questões técnicas de forma clara e empática.
Perfil analítico e investigativo, com capacidade de identificar a causa raiz dos problemas e propor soluções.
Organização, proatividade e foco na experiência e satisfação do cliente.
Conhecimento em metodologias de gestão de serviços (como ITIL) e ferramentas de ITSM.
Conhecimento básico em SQL.
Certificação oficial HubSpot (Operations Hub ou Service Hub).
Vivência prévia com outras ferramentas do ecossistema de CS/Suporte (ex: Gainsight, Pendo, Zendesk, Intercom, Salesforce).
Fonte: abler
