ANALISTA DE QUALIDADE DE SERVICOS (INFORMÁTICA) - SANTANA DE PARNAÍBA/SP

Missão do cargo: criar, revisar e manter a governança documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida pelo cliente. Atividades transversais • Criar, revisar procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte. • Apoiar a Supervisão na atualização das matrizes de escalonamento. • Desenvolver e manter a Matriz RACI de cada processo. • Documentar SLO e garantir alinhamento entre processo, contrato e indicador. • Controlar a Lista Mestra de documentos (versão, vigência, responsável, revisão). • Conduzir treinamentos de processos e ferramentas para as equipes. Processos sob responsabilidade documental • Gestão de serviços (ITIL): Incidente, Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações em SLO • Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up • Conhecimento: Gestão do Conhecimento, Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria • Atendimento: Macrofluxo de atendimento do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager • Comunicação: Processos de Comunicação Interna • Gestão de ativos: entrada de equipamento no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e inventário • Mobilidade: gestão mobile (hardware e software) • Capacitação: treinamento das ferramentas Ciclo de auditoria da qualidade Monitoria e desempenho Relacionamento com o cliente SGI e sustentabilidade Obrigatórios • Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas. • Experiência em qualidade, processos ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI. • Certificação ITIL 4 Foundation diferencial. • Mapeamento de processos (BPMN), Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5W2H, Ishikawa) e PDCA. • Pacote Office avançado (Excel e PowerPoint).