Analista de CS

O objetivo da posição é garantir uma experiência de atendimento próxima, organizada e eficiente, fortalecendo a satisfação e a retenção dos clientes. Principais responsabilidades ? Fazer a gestão da carteira, dos fluxos de acompanhamento e dos registros em CRM. ? Conduzir o onboarding dos novos clientes e acompanhá-los ao longo de toda a jornada. ? Monitorar a saúde da carteira e identificar sinais de insatisfação ou risco de cancelamento antes que o cliente pense em sair. ? Receber as solicitações dos clientes pelo canal oficial e registrar cada uma como chamado, com nível, prioridade, responsável e prazo, inclusive as feitas por telefone. ? Resolver e encerrar as demandas que não exigem conhecimento técnico (2ª via, status, reenvio de documento, cadastro, agendamento) e encaminhar as demais às áreas com contexto completo. ? Acompanhar solicitações e prazos, cobrando das áreas Fiscal, Contábil e DP o retorno de cada pendência e garantindo que ele chegue ao cliente dentro do SLA combinado. ? Comunicar o cliente a cada mudança de status e avisar proativamente qualquer atraso, com nova previsão. ? Disparar a pesquisa de satisfação (CSAT) ao encerrar o chamado e contatar o cliente em nota baixa para corrigir o problema. ? Manter a base de conhecimento e o FAQ atualizados, transformando solução recorrente em resposta pronta. ? Realizar reuniões estratégicas de acompanhamento (resultado) para apresentar resultados, discutir a entrega e alinhar expectativas. ? Atuar com clientes insatisfeitos ou em risco, conduzindo a negociação e os encaminhamentos internos; reclamações formais sempre contam com o gestor ou sócio. ? Identificar oportunidades de upsell e cross-sell de serviços, com abordagem de venda consultiva, seguindo o fluxo comercial do escritório. ? Acompanhar e reportar indicadores de satisfação, retenção e atendimento. Requisitos Técnicos – Hard Skills Essenciais: ? Experiência na área de Customer Success. ? Experiência com gestão de carteira de clientes. ? Conhecimento e experiência com utilização de CRM. ? Experiência com onboarding de clientes. ? Experiência com acompanhamento de solicitações, pendências e prazos. ? Experiência com atendimento ao cliente, registro de chamados e gestão de SLA. ? Conhecimento de indicadores de satisfação, retenção e churn. ? Experiência com follow-ups e gestão de relacionamento.