Missão do cargo

Planejar, dirigir e gerenciar as operações da Central de Atendimento (CAT) da Benner, operação própria e BPO na Saúde Suplementar, garantindo excelência na entrega dos serviços contratados, cumprimento de SLAs, rentabilidade, conformidade regulatória (ANS/LGPD) e uma experiência de excelência para clientes e beneficiários.

Gestão estratégica da operação

Garantir o cumprimento dos contratos de serviço (SLA, KPI e OLA) e responder pelos resultados da Central de Atendimento.
Conduzir o planejamento estratégico da operação, alinhado aos objetivos corporativos.
Realizar o planejamento de capacidade e a gestão de WFM para maximizar a produtividade dos recursos.

Gestão de clientes e contratos

Atuar como principal executivo de relacionamento com os clientes da CAT (operadoras de autogestão e medicina de grupo).
Conduzir reuniões executivas de resultados, apresentando indicadores, riscos, oportunidades e planos de ação.
Liderar tratativas de incidentes críticos, retenção e expansão de contratos e apoiar a implantação de novos clientes.

Gestão financeira e orçamentária

Gerenciar orçamento, custos e rentabilidade da operação (previsto x realizado).
Participar da construção de propostas técnicas e comerciais e de estudos de viabilidade.

Gestão de pessoas e liderança

Liderar coordenação, supervisores, especialistas e equipes de apoio, desenvolvendo líderes de alta performance.
Conduzir avaliações de desempenho, planos de sucessão, retenção e gestão de turnover e absenteísmo.

Governança, qualidade e compliance

Aprovar e acompanhar procedimentos, scripts, fluxos, treinamentos e planos de contingência.
Garantir conformidade com ANS, LGPD, contratos dos clientes e políticas corporativas, apoiando auditorias.

Customer Experience e transformação digital

Liderar a melhoria da jornada do cliente e estratégias omnichannel, utilizando a voz do cliente.
Conduzir projetos de automação e IA aplicada ao atendimento (chatbots, voicebots, CRM, analytics), atuando como elo entre Operações, Tecnologia, Produto e Clientes.
Utilizar dados e dashboards executivos para a tomada de decisão estratégica.

Principais indicadores: SLA, Nível de Serviço, TMA, TME, Abandono, Qualidade, NPS/CSAT, FCR, Ouvidoria/NIP, Turnover, Absenteísmo, Receita e Rentabilidade.

Ensino superior completo em Administração, Engenharia de Produção, TI, Gestão Hospitalar, Gestão de Processos ou áreas correlatas.
Experiência consolidada na gestão de Centrais de Atendimento / Contact Center.
Experiência na liderança de coordenadores e supervisores.
Vivência em gestão de SLA e contratos com clientes corporativos.
Experiência em gestão financeira e orçamentária da operação.
Domínio de métricas e indicadores de central de atendimento (ativo e receptivo).

Experiência em Saúde Suplementar e normativas da ANS.
Experiência em operações BPO multicliente.
Workforce Management (WFM).
Excel e Power BI avançados.
Ferramentas de CRM e omnichannel.
Inteligência Artificial aplicada ao atendimento, Analytics e gestão data driven.
Lean, Six Sigma, ITIL ou metodologias ágeis.
Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, Customer Experience, Gestão de Operações, Saúde Suplementar ou Gestão de Pessoas.