Gestão da Operação para trabalhar com equipes de Suporte TI e Sistemas. • Coordenar e acompanhar as atividades das equipes de Suporte, Service Desk, Field Services e Sustentação de Sistemas. • Realizar a gestão direta do Supervisor da área, acompanhando resultados, prioridades, desenvolvimento e desempenho. • Orientar e apoiar o Supervisor na gestão das equipes e na condução da operação diária. • Distribuir atividades e prioridades de acordo com as necessidades da operação e estratégia da DM. • Acompanhar indicadores de desempenho, produtividade, qualidade e atendimento das equipes. • Realizar alinhamentos, feedbacks e acompanhamento do desenvolvimento dos profissionais. • Apoiar a estruturação de planos de desenvolvimento e capacitação das equipes. • Garantir organização das atividades, escalas e cobertura operacional necessárias para o atendimento. • Atuar na resolução de situações críticas, conflitos e problemas que necessitem de maior nível de decisão. • Promover a integração entre Suporte, Sustentação de Sistemas, Infraestrutura, Desenvolvimento, Segurança e demais áreas de Tecnologia. • Identificar oportunidades de melhoria nos processos, ferramentas e formas de trabalho da área. • Conduzir projetos estruturantes para evolução da operação, desde o planejamento até a implementação e acompanhamento dos resultados. • Liderar iniciativas de automação, padronização e melhoria dos processos de atendimento e sustentação. • Avaliar e propor novas ferramentas e soluções que possam melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços. • Acompanhar a implementação das melhorias e medir os resultados obtidos. • Promover uma cultura de melhoria contínua, organização, colaboração e foco no usuário. • Apoiar a evolução dos processos e procedimentos da área, garantindo sua aplicação e atualização. • Gerenciar a estratégia e operação de MDM (Mobile Device Management), garantindo controle, segurança, configuração, inventário e conformidade dos dispositivos corporativos. • Administrar políticas de provisionamento, configuração, atualização, bloqueio, rastreamento e desativação de dispositivos. • Garantir a aplicação das políticas corporativas de Segurança da Informação e Gestão de Acessos nos dispositivos gerenciados. • Acompanhar indicadores de conformidade, inventário, disponibilidade e ciclo de vida dos dispositivos. • Atuar na definição e evolução dos processos de gestão de dispositivos móveis e endpoints. • Avaliar novas soluções de MDM/UEM visando segurança, automação, produtividade e redução de custos operacionais. • Garantir a integração entre MDM, Segurança, IAM, Suporte, Infraestrutura e demais áreas de Tecnologia.
Competências técnicas e de gestão • Gestão de SLA, OLA e níveis de serviço, garantindo cumprimento dos acordos e atuação sobre desvios. • Gestão de incidentes críticos e problemas, incluindo condução de War Room, análise de causa raiz e planos de ação. • Gestão de mudanças (Change Management), avaliando riscos e impactos na operação. • Gestão de capacidade e demanda, dimensionando equipes, escalas e recursos conforme o volume operacional. • Gestão de fornecedores e contratos, acompanhando SLA, custos, entregas, qualidade e oportunidades de otimização. • Gestão de custos e orçamento, com capacidade de identificar oportunidades de eficiência e redução de despesas. • Conhecimento de ITIL e práticas de Gestão de Serviços de TI (ITSM). • Conhecimento de ferramentas de ITSM, como gestão de incidentes, requisições, problemas, mudanças, ativos e catálogo de serviços. • Gestão de ativos de TI e ciclo de vida de equipamentos/dispositivos. • Gestão de riscos operacionais e continuidade, contribuindo para planos de contingência, recuperação e resiliência. • Conhecimento de indicadores e construção de dashboards executivos, transformando dados operacionais em decisões. • Conhecimento de automação e digitalização de processos, buscando redução de atividades manuais e ganho de produtividade. • Capacidade de conduzir projetos multidisciplinares, envolvendo diferentes áreas e fornecedores. • Experiência com ambientes críticos e operações de alta disponibilidade. • Conhecimento de processos de sustentação de aplicações, troubleshooting e gestão de indisponibilidades. • Conhecimento básico de Infraestrutura, Cloud, Redes, Banco de Dados, Segurança e Desenvolvimento, suficiente para dialogar tecnicamente com as áreas especialistas. • Gestão de Endpoints, Dispositivos e Acessos Remotos: experiência na gestão de MDM/UEM, dispositivos corporativos, instalação e configuração de VPN, políticas de segurança, conectividade e acesso remoto, atuando em conjunto com Infraestrutura, Segurança e IAM. Requisitos • Experiência prévia em gestão de equipes de Suporte, Service Desk, Sustentação ou Operações de TI. • Experiência na gestão de líderes/supervisores. • Experiência em ambientes críticos e de alta disponibilidade. • Conhecimento de ITIL/ITSM. • Experiência com gestão de SLA, indicadores e contratos. • Experiência na condução de projetos de melhoria e transformação operacional. • Conhecimento de metodologias ágeis e/ou gestão de projetos. • Conhecimento de ferramentas de ITSM, monitoramento e observabilidade. • Experiência com automação e otimização de processos. • Desejável experiência em ambientes Cloud, Infraestrutura, Sistemas e Segurança. • Desejável certificação ITIL, Scrum, COBIT ou gestão de projetos. • Experiência com gestão de MDM/UEM (Mobile/Unified Endpoint Management). • Conhecimento de gestão de dispositivos corporativos, políticas de segurança e compliance. • Conhecimento de ambientes Android, iOS/iPadOS e Windows, conforme o parque tecnológico da empresa. • Experiência com inventário e ciclo de vida de dispositivos. • Conhecimento de políticas de configuração, aplicações, certificados, restrições e segurança de endpoints. Competências comportamentais • Liderança técnica e de pessoas; • Experiencia com feedbacks e 1:1; • Desenvolvimento de pessoas; • Comunicação clara e objetiva; • Capacidade de decisão em situações críticas; • Visão sistêmica; • Pensamento analítico; • Orientação a resultados; • Senso de urgência; • Organização e priorização; • Capacidade de negociação; • Mentalidade de melhoria contínua; • Cultura de colaboração e ownership. Missão do cargo Garantir a eficiência, disponibilidade e qualidade da operação de Suporte e Sustentação da DM, assegurando a continuidade dos serviços, cumprimento dos níveis de atendimento, desenvolvimento das equipes e adequada gestão de recursos, fornecedores e ativos de Tecnologia. Atuar de forma estratégica na evolução da operação, conduzindo projetos, automações, padronizações e melhorias estruturantes que aumentem a eficiência, reduzam riscos e melhorem a experiência dos usuários e do negócio.
a definir
Fonte: selecty
