Analista de Suporte Líder

Temos uma oportunidade incrível para Analista de Suporte Líder – Recife, PE A Positivo S+ é uma empresa de tecnologia, com foco em soluções inovadoras para diversos segmentos. Buscamos um time de profissionais engajados e apaixonados por fazer a diferença. Se você, assim como nós, acredita que pode fazer a diferença, venha fazer parte de nossa equipe e crescer com a gente! Principais Atividades: Supervisionar e orientar a equipe de analistas de suporte local. Validar tecnicamente as intervenções presenciais e assegurar a correta documentação dos chamados. Apoiar o coordenador de atendimento em indicadores de performance e relatórios de produtividade. Conduzir reuniões de performance e feedback com os analistas. Sugerir melhorias contínuas nos processos de registro, resolução de chamados, catálogo de serviços, incidentes e requisições. Garantir a aplicação das boas práticas ITIL e KCS. Apoiar a gestão na implementação de novas ferramentas e soluções. Acompanhar incidentes críticos, garantindo comunicação rápida com as áreas envolvidas. Gerir o estoque de materiais de contingência para sobreaviso, peças e equipamentos sob responsabilidade da equipe local. Dimensionar equipe para demandas diárias, escala de sobreaviso e atendimento em dias pontes. Garantir a aderência às normas internas, políticas corporativas, procedimentos operacionais (POP), instruções de trabalho e boas práticas definidas pela organização. Assegurar que todos os atendimentos presenciais executados pela equipe local estejam devidamente registrados, classificados, documentados e evidenciados nas ferramentas corporativas de gestão de serviços, mantendo histórico completo e rastreável. Validar periodicamente a qualidade dos registros de chamados, incluindo descrição, diagnóstico, ações executadas, evidências, categorização, cumprimento de SLA e encerramento adequado. Apoiar e acompanhar auditorias internas e externas, fornecendo informações, relatórios, evidências técnicas, logs, controles operacionais e documentação solicitada pelos órgãos auditores ou áreas de governança. Garantir a conformidade das atividades da equipe com frameworks e boas práticas adotados, tais como ITIL, KCS, gestão de mudanças, gestão de incidentes e requisições. Garantir que a equipe atue em conformidade com os requisitos de Segurança da Informação, incluindo confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações, bem como correto manuseio de ativos e credenciais. Apoiar auditorias relacionadas à gestão de ativos, inventário, controle patrimonial, ciclo de vida de equipamentos, peças de contingência e materiais sob responsabilidade da equipe local. Consolidar e apresentar informações para relatórios gerenciais e de auditoria, identificando não conformidades, riscos, desvios de processo e propondo planos de ação corretiva e melhoria contínua. Requisitos Obrigatórios: Formação superior em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas. Certificações: HDI Support Center Team Lead ou equivalente. ITIL 4. Experiência em liderança de suporte técnico presencial. Liderança colaborativa, empatia, boa comunicação, foco em resultado, gestão de conflitos, proatividade e adaptabilidade. Será considerado como diferencial: Certificações: HDI KCS (desejável). HDI DAST (desejável). Experiência anterior em ambientes corporativos de médio/grande porte; Conhecimentos em ferramentas de gestão de chamados (ex: GLPI, ServiceNow). Contratação CLT + benefícios: Atuação em horário comercial – segunda à sexta, das 8h às 18h; Convênios médico e odontológico; Seguro de vida; Vale Alimentação / Vale Refeição; Vale Transporte; Clube de Descontos; Acesso ao Wellhub (academias) e Mente Tranquila (bem-estar emocional); Desconto em produtos Positivo; Elleve Performance: Descontos em universidades e cursos; E muito mais! Se você se identifica com essa vaga e quer crescer junto com a Positivo S+, inscreva-se agora e venha fazer parte do nosso time!