Analista de CS/CX - Cubatão

MISSÃO DO CARGO

Atuar no acompanhamento da jornada e experiência dos clientes, fortalecendo o relacionamento, identificando oportunidades de melhoria, prevenindo cancelamentos e contribuindo para a satisfação, retenção e fidelização.

CONHECIMENTO NECESSÁRIO:

Conhecimento em atendimento e relacionamento com clientes

Conhecimento em Customer Success e Customer Experience

Conhecimento em pós-venda e retenção de clientes

Conhecimento básico de indicadores como NPS, CSAT e churn

Domínio básico do pacote Office e ferramentas digitais

HABILIDADES E ATITUDES:

Empatia e escuta ativa

Boa comunicação verbal e escrita

Organização e planejamento

Proatividade

Capacidade de negociação

Inteligência emocional

Capacidade analítica

Resolução de problemas

Foco no cliente

DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES:

Acompanhamento da jornada do cliente:

• Realizar acompanhamento da jornada e do relacionamento com os clientes
• Realizar contatos de pós-venda e pesquisa de satisfação
• Identificar necessidades, dúvidas e possíveis insatisfações
• Manter relacionamento ativo com os clientes

Relacionamento e retenção:

• Identificar clientes com risco de insatisfação ou cancelamento
• Realizar ações de retenção e recuperação de clientes
• Entender os motivos de insatisfação e buscar soluções junto às áreas responsáveis
• Contribuir para a redução do churn e aumento da fidelização

Pesquisa e indicadores:

• Realizar pesquisas de satisfação e acompanhar NPS e CSAT
• Registrar e analisar feedbacks e reclamações dos clientes
• Acompanhar indicadores de satisfação, retenção e cancelamento
• Elaborar relatórios e identificar oportunidades de melhoria

Integração com as áreas:

• Trabalhar em conjunto com Atendimento, Comercial, Cobrança, Help Desk e Operações
• Direcionar demandas para as áreas responsáveis e acompanhar sua resolução
• Compartilhar informações relevantes sobre a experiência dos clientes
• Contribuir para a melhoria dos processos internos

Registro e acompanhamento:

• Registrar corretamente os contatos e interações realizadas
• Manter os dados dos clientes atualizados nos sistemas
• Acompanhar pendências e garantir os retornos necessários